各設區(qū)市人民政府，省人民政府各有關部門、直屬機構：

《陜西省政務服務效能管理暫行辦法》已經省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結合實際認真組織落實。

陜西省人民政府辦公廳
2020年3月25日

陜西省政務服務效能管理暫行辦法

第一章　總　則

第一條　為進一步規(guī)范政務服務行為，提升辦事效率和服務質量，助力營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，根據(jù)國家要求，結合我省實際，制定本辦法。

第二條　本辦法所稱政務服務事項指由申請人發(fā)起，各級政府職能部門辦理的行政權力事項和公共服務事項。

第三條　本辦法所稱政務服務管理部門指縣級以上人民政府設立的負責協(xié)調、指導、監(jiān)督政務服務工作的行政機構。

第四條　本辦法所稱窗口服務單位指各級政務服務中心（分中心），或經批準設立的其他服務大廳。

第二章　審批服務行為

第五條　各級政務服務事項應納入全省政務服務事項庫，并統(tǒng)一向社會公開，方便企業(yè)和群眾知曉、獲取。各級政務服務管理部門負責動態(tài)管理本級政務服務事項。行政權力事項的設立、取消、下放和名稱、類型、編碼等基本信息變更，需經本級行政審批制度改革工作牽頭部門審核同意，并向省級行政審批制度改革工作牽頭部門備案后，方可實施。

第六條　各級職能部門負責按實際需要對本部門（單位）、本系統(tǒng)承辦的政務服務事項辦事指南進行細化簡化，繪制面向企業(yè)和群眾的辦事流程圖，明確各環(huán)節(jié)所需最長時限和辦事總時限，提供詳細的申請材料格式、填寫說明和示范文本等。

第七條　審批服務全流程要嚴格按照公開的辦事指南和流程圖進行，不得增加或變相增加條件，不得要求申請人提供辦事指南之外的其他材料。

第八條　鼓勵使用電子材料開展審批服務。加蓋電子簽章的電子文件、窗口服務單位提供的掃描件或全省證照庫提供的電子證照等來源可溯可信的電子材料與紙質材料、證照原件應視為同等效力。

第九條　復印件（副本）由原件掃描件替代的，一般不得要求企業(yè)和群眾再次提供，職能部門亦不得以未收到紙質材料為由拒絕辦理。確需紙質材料存檔的，一般由職能部門自行打印存檔。對存檔、辦理材料確有特殊要求或文本較為復雜難以掃描的（如工程圖紙等），報本級政務服務管理部門審核批準后收取。

第十條　職能部門應及時通知申請人政務服務事項受理情況，同時一次性告知補正內容，原則上不超過1個工作日，較為復雜的事項不超過5個工作日。逾期未通知的，即視同已經受理，受理時間自窗口服務單位收到申請材料之日起計算。

第十一條　涉及開展特殊環(huán)節(jié)（如現(xiàn)場勘察、專家論證、聽證、公示等，下同）的政務服務事項，應在辦事指南和流程圖內注明法律依據(jù)、擬采用方式和預估時限等。確因非本部門原因無法注明的（如國家級專家評審時間等），需報政務服務管理部門審核備案。特殊環(huán)節(jié)時間可不計入辦事總時間。

第十二條　職能部門應在辦理完成政務服務事項后，3個工作日內將批準或不予批準的結果信息，通過全省一體化在線政務服務平臺及其延伸平臺（移動端、公眾號等，下同），同步向本級窗口服務單位和申請人推送，并將紙質文檔、證照及時送至本級窗口服務單位。3個工作日內難以完成紙質文檔、證照制作的，需提前說明原因并報本級政務服務管理部門審核備案。審批結果依法需要公示的，應先行公示。

第十三條　窗口服務單位在收到紙質文檔、證照當日通知申請人現(xiàn)場取件，或向申請人郵寄辦理結果，具體參照《陜西政務專遞運行規(guī)范（試行）》執(zhí)行。　　　

第三章　審批服務流程

第十四條　政務服務事項應全部進駐政務服務中心（政務大廳），實行綜合窗口服務模式，具體參照《陜西省實體政務大廳管理暫行辦法》（陜政辦發(fā)〔2018〕73號）及《陜西省政務服務機構綜合窗口設立和運行管理辦法（試行）》（陜政辦函〔2019〕172號）。鼓勵各級政務服務中心（政務大廳）按照企業(yè)和群眾需求開展其他便民服務，方便群眾就近辦事或投遞材料。

第十五條　各級政務服務管理部門按照群眾需求梳理跨部門、跨層級、跨地域辦理事項繪制并聯(lián)服務、套餐服務流程圖，合理編制申請材料清單，整合共性材料，避免材料重復提交；指導督促各相關職能部門按照環(huán)節(jié)最少、材料最少、時限最少的原則，整合本部門（單位）、本系統(tǒng)內關聯(lián)性政務服務和其他相關事項，明確與其他部門（單位）事項的關聯(lián)和前后置關系。

第十六條　對跨層級、跨地域辦理的事項，實行窗口服務單位首辦負責制，通過全省一體化在線政務服務平臺通知承辦窗口服務單位，并將受理信息上報雙方上級窗口服務單位，直至共同上級窗口服務單位，通過政務專遞向承辦窗口服務單位直接郵寄紙質材料。承辦窗口服務單位接收到受理信息后，按相關流程辦理。辦理完成后，結果信息同時向收件窗口服務單位、相關上級窗口服務單位和申辦人推送。相關紙質文檔（含不存檔的申辦材料和結果文檔、證照等），原則上通過政務專遞寄回收件窗口服務單位，由收件窗口服務單位發(fā)放；申辦人事先要求郵寄服務的，直接郵寄至指定地址。在審批服務全流程中，各有關窗口服務單位有義務確保各類材料和結果的完整、準確；職能部門有義務確保辦事指南準確、規(guī)范、詳盡、無歧義。

第十七條　對跨部門辦理的事項和并聯(lián)服務、套餐服務，窗口服務單位統(tǒng)一收件轉辦后，各相關職能部門，應啟動“默認前置條件批準”的容缺機制，先行辦理本單位事項，辦理結果統(tǒng)一交窗口服務單位。前置事項結果未全部獲得批準前，任何單位、個人不得將辦理結果公布或發(fā)放。對前置條件未批準時，審批完全無法開展，前置結果存在多種可能，而非批準或不批準等情況，職能部門應提前申報說明，經本級政務服務管理部門同意后，可實施串聯(lián)審批，但仍由窗口服務單位統(tǒng)一收件轉辦出件、組織開展審批服務（有明確牽頭單位的，可由牽頭單位負責組織開展審批服務）。

第十八條　對材料流程簡單的即辦事項，職能部門原則上應委托本級行政審批服務局開展審批（或將該事項劃轉至本級行政審批服務局），在政務服務中心（政務大廳）直接辦理。

第四章　審批服務渠道

第十九條　全省各級窗口服務單位依托全省一體化在線政務服務平臺開展審批服務。全省各級政務服務中心及其分中心、基層站點以及配套建設的自助端設備、移動端APP（含小程序、公眾號等）、咨詢熱線等各類政務服務平臺，以全省一體化在線政務服務平臺信息內容為準，開展政務服務事項辦理、咨詢解讀和信息推送等服務。

第二十條　在確保信息數(shù)據(jù)安全的前提下，鼓勵利用第三方平臺拓展辦事渠道、發(fā)布公告信息、接受意見建議，擴大服務平臺的受眾面和影響力。

第二十一條　鼓勵各級服務窗口單位因地制宜開展導辦幫辦、咨詢輔導、綠色通道、臨時窗口等便利服務，鼓勵偏遠地區(qū)為群眾提供代辦服務。

第二十二條　鼓勵有條件的窗口服務單位充分利用各類自助辦理設備，實現(xiàn)自助辦、全天辦。

第五章　審批服務監(jiān)督

第二十三條　全省一體化在線政務服務平臺效能管理模塊由省市兩級建設，市級系統(tǒng)應覆蓋縣級以下審批服務工作，對辦件信息準確性、辦理時效性、過程規(guī)范性進行實時監(jiān)督。各地效能管理數(shù)據(jù)應向省級效能管理數(shù)據(jù)庫實時匯聚，各級政務服務管理部門要及時糾正查處違規(guī)辦件、超期辦件等問題。

第二十四條　全省一體化在線政務服務平臺“好差評”模塊由省市兩級建設，市級系統(tǒng)應覆蓋縣級以下審批服務工作。各級窗口服務單位應設置評價器、評價二維碼或線上評價系統(tǒng)，暫不具備條件的，應提供書面評價表格。評價等級分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級。各地評價數(shù)據(jù)應向省級“好差評”系統(tǒng)實時匯聚，各級政務服務管理部門要對評價數(shù)據(jù)進行綜合分析，發(fā)現(xiàn)辦事堵點難點，研判群眾訴求期盼。

第二十五條　鼓勵各級窗口服務單位設置意見箱、熱線電話、監(jiān)督平臺、電子郵箱等，或利用第三方平臺，積極拓寬意見建議反饋渠道，主動接受社會各界評價。

第二十六條　對群眾意見建議和“差評”反饋，各級服務窗口單位和職能部門要建立臺賬，限期整改；一時難以解決的，應作為各相關單位改進工作的重要參考，并做好解釋工作。

第六章　附　則

第二十七條　省級政務服務管理部門可根據(jù)需要統(tǒng)一組織開展政務服務效能評估工作，各市縣、省級各部門不得重復開展此類評估。

第二十八條　涉密敏感事項或法律法規(guī)明確規(guī)定不予公開的事項，按相應法律法規(guī)辦理。

第二十九條　本辦法自印發(fā)之日起施行。